Persoonlijk ambtenaar
De gemeente Tynaarlo start vanaf 3 februari 2025 met de proef “persoonlijk ambtenaar”. In deze proef gaat de gemeente onderzoeken of inwoners behoefte hebben aan een vast aanspreekpunt: een medewerker die de inwoner aanhoort en helpt met het vinden van een antwoord op een vraag. Op deze pagina vindt je alle informatie over de proef.
Waarom een persoonlijk ambtenaar?
De gemeente Tynaarlo is er voor jou. We vinden het belangrijk dat je makkelijk de informatie kunt vinden die je zoekt. En dat je ons goed kunt bereiken. Veel zaken kunnen tegenwoordig digitaal geregeld worden, maar wij begrijpen dat niet iedereen hun zaken digitaal wil of kan regelen. En soms lopen zaken niet helemaal zoals gewild of zijn antwoorden lastig te vinden. Een vast aanspreekpunt kan dan helpen.
In aanvulling op onze bestaande diensten, is er nu ook een ‘persoonlijk ambtenaar’. Jouw gids bij de gemeente. Deze medewerker kan je extra ondersteunen als je er toch niet helemaal uit komt.
Hoe werkt het?
Je hebt een brief van de gemeente ontvangen met de naam en contact- gegevens van jouw persoonlijk ambtenaar én een overzicht van onze diensten en contactgegevens op een flyer. Heb je een vraag? Of zoek je informatie? Kijk dan eerst in het overzicht van onze diensten en bijbehorende contactgegevens. Onze collega's helpen je graag verder.
Kan je de informatie die je zoekt niet vinden op de website? Heb je het algemene nummer 0592 - 266 662 (Klantcontactcentrum) gebeld en kom je er niet uit? Dan bel je jouw persoonlijk ambtenaar. Die medewerker gaat voor je opzoek naar antwoorden of helpt je met het vinden van de juiste persoon binnen de gemeente. Is je vraag direct aan de telefoon beantwoord, fijn! Dan is de zaak afgerond. Het kan ook zijn dat het wat langer duurt voor je vraag beantwoord is. Bijvoorbeeld omdat er wat dingen uitgezocht moeten worden. Jouw persoonlijk ambtenaar neemt dan tussendoor contact met je op.
Onze persoonlijk ambtenaren
Op de foto van links naar rechts (boven): Bert-Jan Bont, Simone Veenstra, Peter Koekoek, Harold Moedt.
Op de foto van links naar rechts (onder): Lisette de Boer, Margot Ijlst, Ellen Steunebrink, Eline van der Wal. Op de foto ontbreken Anke Sophie van As en Jos Wiegman.
Vragen en antwoorden
Zoals iedere gemeente houdt gemeente Tynaarlo zich bezig met honderden onderwerpen tegelijk, van riool en afval tot bouwvergunningen en culturele evenementen. Via allerlei kanalen kunnen inwoners contact leggen met de gemeente over een onderwerp dat hen bezig houdt. Maar het is voor inwoners soms niet makkelijk om te weten waar je precies moet zijn met jouw vraag. De persoonlijk ambtenaar is een soort gids in gemeenteland.
Je krijgt de naam, het gezicht en de rechtstreekse contactgegevens van een medewerker van de gemeente die aan jouw adres is gekoppeld als persoonlijk ambtenaar. Als je het even niet weet waar je precies moet aankloppen, kun je met deze medewerker contact opnemen. De persoonlijk ambtenaar helpt je vervolgens je weg te vinden in de gemeentelijke organisatie en houdt in de gaten of je goed wordt geholpen.
Het aanhoren van de vraag van de inwoner. Vervolgens helpen antwoorden te vinden binnen de organisatie door de inwoner op de juiste informatie of kanalen te wijzen of in contact te brengen met de juiste collega. Dat houdt in contacten leggen met collega’s om te achterhalen wie antwoorden kan geven of wie betrokken is bij een mogelijk dossier. Ook checkt de persoonlijk ambtenaar na een afgesproken tijd of de vraag is beantwoord of dat het nog verdere stappen nodig heeft. Een stukje nazorg in het contact met de inwoner. Daarnaast kan de persoonlijk ambtenaar knelpunten in de dienstverlening signaleren zodat deze kunnen worden opgelost.
Op dit moment is de persoonlijk ambtenaar een proef om te ontdekken of dit idee in de praktijk werkt, hoeveel werk hier uit voort komt en of inwoners hier behoefte aan hebben. Op dit moment kan dus nog niet iedere inwoner een persoonlijk ambtenaar krijgen. Er zijn een aantal adressen geloot en toegewezen aan een aantal ambtenaren. De gelote adressen vormen de grootte van de proef en hebben bericht hierover gehad. Na anderhalf jaar worden de resultaten van de proef getoetst. Mocht de persoonlijk ambtenaar een succes zijn, dan is het ideaalbeeld dat aan ieder adres in gemeente Tynaarlo een persoonlijk ambtenaar gekoppeld wordt en daarover informatie ontvangt. Zelf kan je dus niets doen om een persoonlijk ambtenaar te krijgen.
We denken dat de persoonlijk ambtenaar een goed idee is, maar we weten nog heel veel niet. Daarom voeren we eerst een proef uit. Het doel van de proef is onderzoeken of inwoners behoefte hebben aan een vast aanspreekpunt in de gemeente en of het idee in de praktijk werkt. Tegelijk wordt met de proef in kaart gebracht hoeveel tijd deze extra dienst kost.
De proef duurt tot 1 augustus 2026.
De gemeente heeft 500 adressen een brief gestuurd over de proef. Deze adressen zijn bepaald via loting. De bewoners van deze adressen kunnen meedoen aan de proef. Omdat meedoen vrijwillig is, kunnen wij niet zeggen hoeveel inwoners er precies mee zullen doen.
Via het Klantcontactcentrum (0592 - 266 662) bellen inwoners over verschillende uiteenlopende zaken. Zo kan een klant extra informatie willen over een bepaald onderwerp, een afspraak willen maken voor het regelen van burgerzaken of een ambtenaar willen spreken. De medewerkers van het KCC helpen de inwoner uiteraard zo goed mogelijk en vragen zo veel mogelijk uit om duidelijk te krijgen wat er precies gevraagd wordt. Wil de inwoner extra informatie, dan geeft het KCC deze informatie (indien mogelijk) en zoekt intern uit waar de vraag thuis hoort. Wil de inwoner een ambtenaar spreken, dan wordt hij of zij op een klantvriendelijke manier doorverbonden naar de betreffende ambtenaar. Is de ambtenaar niet te bereiken, dan wordt er een terugbelverzoek aangemaakt. Zodra de vraag bij het team of desbetreffende ambtenaar is uitgezet heeft het KCC de vraag afgehandeld.
Sommige vragen kosten alleen wat meer tijd, uitzoekwerk en na verloop van tijd een check of het antwoord gevonden is. Daarvoor is de persoonlijk ambtenaar. Deze medewerker krijgt meer tijd om te helpen antwoorden te vinden. Daarnaast kunnen inwoners het KCC alleen bereiken via een algemeen nummer en kunnen ze daar steeds andere medewerkers treffen. De persoonlijk ambtenaar is iemand met een naam, gezicht en rechtstreekse contactgegevens, het is de persoonlijke plus op de toch al goede dienstverlening van het KCC.
Wij zien dat anders. De persoonlijk ambtenaar is niet bedacht omdat er nu veel niet goed gaat, sterker nog: onze dienstverlening scoort al goed. De persoonlijk ambtenaar is bedacht omdat we altijd zoeken naar hoe het nog beter kan. We leven in een tijd die ingewikkeld is, waarin regels, procedures en organisaties moeilijk te begrijpen zijn en voor veel mensen onbekend terrein is. Een tijd waarin ook veel instanties alleen nog digitaal te bereiken zijn. Als gemeente vinden we dat we een grote verantwoordelijkheid hebben om het anders te doen. We willen niet dat onze inwoners verdwalen in onze bureaucratie of het gevoel hebben alleen als nummertje te worden gezien.
Dan kan je dat aan ons doorgeven, door te bellen naar 0592 - 266 662 of door een mail te sturen naar info@tynaarlo.nl.
In de brief die je hebt ontvangen staan de contactgegevens van je persoonlijk ambtenaar. Als je persoonlijk ambtenaar ziek is, of op een andere manier niet te bereiken is, dan kan je bellen naar het algemene nummer 0592 - 266 662. Ben je de brief kwijt? Bel naar 0592 - 266 662 of stuur een e-mail naar info@tynaarlo.nl.
Er zijn een aantal adressen geloot en gekoppeld aan een persoonlijk ambtenaar. Om de proef zo realistisch mogelijk te houden, zijn er geen straten, buurten of dorpen geselecteerd, maar willekeurige adressen, dwars door de hele gemeente heen. Daardoor kan in een straat dus iemand wel een persoonlijk ambtenaren hebben gekregen en zijn of haar buren niet. Zie ook: Hoe kom ik aan een persoonlijk ambtenaar?
Ja, dat kan. Maar voor heel veel zaken is de persoonlijk ambtenaar niet de meest handige route. Voor het melden van een kapotte straatlantaarn, is het bijvoorbeeld handiger om een melding te doen op onze website. Voor het aanvragen van een paspoort kunt u echt het beste zelf een afspraak bij burgerzaken maken. De persoonlijk ambtenaar zal je dan ook wijzen op de mogelijkheden die er al zijn.
Het kan voorkomen dat je een casemanager Jeugd hebt, of contact hebt met een maatschappelijk werker vanuit het Sociaal Team. De persoonlijk ambtenaar verwijst je ook dan door naar hen. Mocht je er niet helemaal uit komen, dan kan je altijd contact opnemen met je persoonlijk ambtenaar.